Customer in the electricity sector
DOI:
https://doi.org/10.26485/SPE/2020/116/10Keywords:
customer value, customer satisfaction, power engineering, electricity marketAbstract
Background: The article discusses the role of customer value on the electricity market in Poland. The author characterizes the power sector in Poland and describes its transformations in connection with Poland’s accession to the European Union, paying attention to the important role and importance of customer value in the power sector as the basis for an appropriate formulation of the customer service policy of the power company
Research purpose: The goal of the article is to present selected aspects of customer value, including its role in the power sector as the basis for creating customer service policy based on source data and the results of domestic and foreign scientific research.
Methods: The research method used is the document examination method and the method of analysis and criticism of the literature. The following research techniques were used in the article: analysis of domestic and foreign literature on the subject, analysis of source documents (existing sources) – desk research, analysis of case studies described in the literature on the subject and methods of inference (deduction and induction).
Conclusions: Due to the increasing freedom of decision making, caused by the adaptation of Polish electricity regulations to European Union regulations, the needs and expectations of the customer of the Polish electricity sector have gained importance. This is reflected in the desire to know what constitutes value and brings satisfaction to the client. Including the needs and expectations of customers in the company’s offer affects the level of customer service and, consequently, their loyalty.
Downloads
References
Chochowski A., Krawiec F. (red.), Zarządzanie w energetyce. Koncepcje, zasoby, strategie, struktury, procesy i technologie energetyki odnawialnej, Difin, Warszawa 2008.
Christopher M., Peck H., Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa 2005.
Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.
Dobroczyńska A. (red.), Energetyka w Unii Europejskiej: droga do konkurencji na rynkach energii elektrycznej i gazu, Urząd Regulacji Energetyki, Biblioteka Regulatora, Warszawa 2003.
Dolšak J., Hrovatin N., Zorić J., Can loyalty programs be effective in promoting integrated energy services? Evidence from Slovenian electricity consumers, Energy Research & Social Science 2019/48, s. 246–256.
Dwiliński L., Wstęp do logistyki, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 1998.
Fontana M., Iori M., Nava C.R., Switching behavior in the Italian electricity retail market: Lo¬gistic and mixed effect Bayesian estimations of consumer choice, Energy Policy 2019/129, s. 339–351.
Frederiks E.R., Stenner K., Hobman E.V., Household energy use: Applying behavioural eco-nomics to understand consumer decision – making and behaviour, Renewable and Sustainable Energy Reviews 2015/41, s. 1385–1394.
Gierszewska G., Romanowska M., Analiza strategiczna przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa 1994.
Jurczyk Z., Granice konkurencji na rynku energii elektrycznej, w: M. Czarnecka (red.), Konsument na rynku energii elektrycznej, C.H. Beck, Warszawa 2013, s. 21–58.
Kotler Ph., Marketing, Rebis, Poznań 2005.
Kramarz M., Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.
Krawiec F., Konkurencyjność w sektorze elektroenergetycznym, Difin, Warszawa 2016.
Krawiec F., Krawiec S., Zarządzanie marketingiem w firmie energetycznej, Difin, Warszawa 2001.
Marszałek M., Konkurencja w energetyce oraz czynniki jej ograniczenia, w: M. Domagała, M. Ganczar, A. Kuś (red.), Współczesne wyzwania prawa energetycznego, Wydawnictwo KUL, Lublin 2016, s. 99–108.
Matwiejczuk R., Zarządzanie marketingowo-logistyczne. Wartość i efektywność, C.H. Beck, Warszawa 2006.
Mutua J., Ngui D., Osiolo H., Aligula E., Gachanja J., Consumers satisfaction in the energy sector in Kenya, Energy Policy 2012/48, s. 702–710.
Nagaj R., Regulacja rynku energii elektrycznej w Polsce – ex ante czy ex post, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2016.
Niedziółka D., Funkcjonowanie polskiego rynku energii, Difin, Warszawa 2018.
Niedziółka D., Rynek energii w Polsce, Difin, Warszawa 2010.
Okólski M. (red.), Jaki model rynku energii?, Urząd Regulacji Energetyki – Biblioteka Regulatora, Warszawa 2001.
Pach-Gurgul A., Jednolity rynek energii elektrycznej w Unii Europejskiej w kontekście bezpieczeństwa energetycznego Polski, Difin, Warszawa 2012.
Seven temptations of the Polish power sector in 2016, PWC, May 2016.
Shin K.J., Managi S., Liberalization of a retail electricity market: Consumer satisfaction and household switching behavior in Japan, Energy Policy 2017/110, s. 675–685.
Skoczny T., Energetyka, w: J. Barcz (red.), Prawo Unii Europejskiej. Prawo materialne i polityki, Wydawnictwo Prawo i Praktyka Gospodarcza, Warszawa 2005.
Smyczek S., Edukacja rynkowa konsumentów na rynku energii elektrycznej, w: M. Czarnecka (red.), Konsument na rynku energii elektrycznej, C.H. Beck, Warszawa 2013, s. 1–20.
Szablewski A.T., Liberalizacja a bezpieczeństwo dostaw energii elektrycznej, Instytut Nauk Ekonomicznych PAN, Warszawa 2012.
Tauron, Strategiczna Agenda Badawcza. Portfel: Klient i jego potrzeby, 2018, https://www. tauron.pl/-/media/offer-documents/tauron/innowacje/sab-klient-i-jego-potrzeby.ashx; stan na 30.04.2020 r.
Trzebiatowski M., Innowacyjność jako płaszczyzna konkurencyjności przedsiębiorstw energetycznych w Polsce – rozważania ogólne, w: M. Domagała, M. Ganczar, A. Kuś (red.), Współczesne wyzwania prawa energetycznego, Wydawnictwo KUL, Lublin 2016, s. 109–128.
Urząd Regulacji Energetyki, Sprawozdanie z działalności Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki w 2018 r., Warszawa, kwiecień 2019.
Walsh G., Dinnie K., Wiedmann K.P., How do corporate reputation and customer satisfaction impact customer defection? A study of private energy customers in Germany, Journal of Services Marketing 2006/20, Issue 6, s. 412–420.
Walsh G., Groth M., Wiedmann K.P., An Examination of Consumers’ Motives to Switch Energy Suppliers, Journal of Marketing Management 2005/21, s. 421–440.
Zduńska-Leseux E., Europejska polityka energetyczna i liberalizacja rynku energii, w: G. Wojtkowska-Łodej (red.), Rola energii we współczesnej gospodarce, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa 2012, s. 45–54.
Ustawa z dnia 10 kwietnia 1997 r. – Prawo energetyczne, Dz.U. z 1997 r., nr 54, poz. 348.
Centrum Informacji o Rynku Energii (CIRE), https://rynek-energii-elektrycznej.cire.pl/; stan na 25.09.2019 r.
Nowoczesny Klient – wyzwanie w obsłudze klienta w sektorze usług energetycznych, https://ccnews. pl/2015/03/27/nowoczesny-klient-wyzwanie-w-obsludze-klienta-w-sektorze-uslug-energe¬tycznych/; stan na 25.09.2019 r.
